Penso che la cultura del lavoro in Italia ci abbia abituato a una sorta di servilismo per cui il capo non può essere contraddetto, il cliente ha sempre ragione, e altre simili baggianate che modificano il nostro sistema di credenze e in un certo ci annichiliscono. Eh sì, perché se pensi che il cliente ha sempre ragione, di riflesso pensi che tu hai sempre torto, e non è così!

Il cliente ha ragione quando ha ragione, e ha torto quando ha torto!

Avendo lavorato come Guest Relations Manager in 2 hotel 5 stelle, una qualche idea di gestione delle relazioni con i clienti ce l’ho, e ti posso dire che il cliente non ha sempre ragione.

Il cliente va trattato bene, bisogna cercare di risolvere i suoi problemi, a volte cercare di calmarlo assicurandogli che lo aiuteremo, che ci dispiace infinitamente che gli stia succedendo una determinata cosa e che è nostra priorità risolvere il suo problema.

Nella maggior parte dei casi, la gentilezza di fronte a una evidente reazione di collera funziona, perché la gentilezza, la calma, l’aplomb, sono generalmente disarmanti per una persona alterata, e quando non funziona, è comunque importante mantenere lo stato di non alterazione, perché non possiamo permettere che le emozioni altrui interferiscano con la nostra calma interiore (concetto profondamente buddista!).

E questo è il massimo a cui dovremmo arrivare e non vuol dire che il cliente ha sempre ragione.

Certo, se lavoriamo per qualcun altro, dobbiamo sottostare a certe regole, e questa è la differenza tra lavoro dipendente e lavoro indipendente: nel secondo caso, le regole le stabiliamo noi e il concetto che il cliente non ha sempre ragione diventa ancora più valido, soprattutto considerato che possiamo fare valere le nostre ragioni, e dovremmo.

In alcuni casi, con alcuni clienti, può arrivare il momento di decidere di prendere strade diverse, e il fatto che questo determinato cliente sia una fonte di entrate per te, non dovrebbe mai essere un ostacolo a una decisione che potrebbe migliorare la qualità della tua vita.

A me è successo, ne parlo nel mio libro Cambia Lavoro Cambia Vita, dove racconto nello specifico il caso di una cliente che ho “licenziato”.

Ma vediamo quali potrebbero essere dei segnali importanti che ti faranno capire che è arrivato il momento di “licenziare un cliente”.

  1. Il cliente non ti rispetta. Non c’è niente di peggio che lavorare con qualcuno che senti che non ti rispetta. Mi è successo con una cliente spagnola. I servizi per cui mi aveva contrattato erano molto semplici e prendevano pochissimo tempo: dovevo programmare la sua newsletter in Aweber una volta a settimana e sempre una volta a settimana programmare il post del blog nei Social Networks. La cliente in questione pubblica la newsletter tutti i giovedì. Puntualmente mi inviava la newsletter il mercoledì alle 7 di sera (che in Spagna erano le 11 o 12 di sera, a seconda del fuso orario solare o legale) e quindi dovevo mettermi a fare tutto il lavoro in fretta e furia perché voleva revisionare il test della newsletter. Forse un’altra persona non si sarebbe fatta prendere dall’ansia di predisporre la newsletter il più velocemente possibile, ma io pensavo che da lei era mezzanotte e questo mi metteva ansia. Io mi preoccupavo di lei e la rispettavo, lei no. Nonostante le avessi chiesto di mandarmi la newsletter entro mercoledì mattina orario mio, faceva quello che voleva. Fatti rispettare: stabilisci condizioni chiare fin dagli inizi e assicurati che vengano rispettate.
  2. Sei sottopagato. A volte succede, soprattutto agli inizi, di sbagliare un preventivo, o accettarne uno palesemente al di sotto della tariffa per i servizi che offrirai. Ti consiglio di non farlo, di non accettare condizioni che fin dagli inizi pensi che non siano accettabili. Ma se proprio insisti perché ti racconti la scusa che tanto è esperienza, che comunque è una fonte di entrate, cerca di stabilire un limite massimo di sopportazione. Nel momento in cui avrai acquisito esperienza e magari avrai altri clienti, molla il cliente che ti sottopaga, e che con ogni probabilità sarà anche molto esigente per non dire rompi (è una regola quasi matematica: quelli che pagano meno sono quelli che stressano di più).
  3. Il cliente pensa che sei sempre al suo servizio.  Anche se questo punto potrebbe avere a che fare con una mancanza di rispetto, non è necessariamente così. Il cliente che pensa che sei sempre e unicamente al suo servizio ha semplicemente una visione distorta dell’assistenza virtuale: pensa che sei una segretaria assunta per occuparti unicamente di lui/lei. Non mi sono fatta mancare neanche questo tipo di cliente! L’anno scorso, quando ero in Italia in semi-vacanza, questa particolare cliente mi chiamava anche sul cellulare italiano (che io le avevo dato, quindi mea culpa, per carità!). Ho fatto tutto il lavoro che dovevo fare, ci siamo scambiate circa 100 email in un mese, ho lavorato anche il giorno del mio compleanno, pretendeva che l’assistessi in un webinar di sabato, mi chiamava alle 7 di sera e poi quando sono tornata in Argentina mi ha detto che si era sentita trascurata! No comment! Metti sempre dei limiti e fai capire che se ti vogliono in esclusiva, ti devono pagare uno stipendio proporzionato.
  4. Ti rende la vita impossibile. Questo è il caso di cui parlo nel libro, per cui dovrai aspettare per leggere la storia completa. 😀 Ti dirò soltanto che arriva un momento in cui, per un motivo o per un altro, il cliente ti rende la vita impossibile. Potrebbe essere perché puntualmente non rispetta i termini di pagamento o le condizioni di fornitura dei servizi, perché è stressante, perché è disorganizzato. Ognuno di noi ha i suoi limiti di sopportazione e quando avrai superato i tuoi, ti renderai conto che lavorare con un determinato cliente sta seriamente mettendo a repentaglio la tua calma e si sta riflettendo anche in altri aspetti della tua vita. Non arrivare a quel momento, chiarisci o richiarisci le condizioni necessarie per te per lavorare in armonia, altrimenti licenzialo!
  5. Non c’è feeling. Anche questo mi è successo. Non c’era niente di estremamente sbagliato: la cliente pagava più o meno puntualmente, la comunicazione era un po’ distante ma professionale, i task erano chiari fin dagli inizi. Insomma era quasi tutto a posto, ma non c’era feeling. Penserai “business is business”, cosa c’entra il feeling? Eppure c’entra…Penso sia importante lavorare con qualcuno con cui ci troviamo bene, con cui possiamo comunicare anche umanamente. Forse questo è un requisito importante per me e non è detto che lo sia anche per te, quindi prendi questo consiglio come dovrebbero essere presi tutti i consigli: se ti torna, è accettabile, altrimenti è solo un’altra idea che ti fa capire quanto siamo tutti diversi 🙂 Nel caso di questa cliente, per dirla tutta, non sono stata io a licenziarla, ma è stata lei a sparire e poi un giorno mi è arrivata la notifica di Hootsuite che mi informava che i Social Network che gestivo erano stati assegnati a un’altra assistente virtuale. Però si può dire che in questo caso, come a volte succede nelle relazioni amorose quando è evidente che l’amore è finito, una persona lascia che le cose continuino passivamente e l’altra prende l’iniziativa di troncare: io sono stata la persona passiva e la cliente ha preso la decisione. Non permettere che le cose arrivino a questo punto: quando arriva il momento di troncare, tronca!

Mi piacerebbe sapere cosa ne pensi: hai mai “licenziato” un cliente? Se sì, perché?

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Mary Tomasso
Online Business Manager, imprenditrice seriale, co-founder e titolare di Virtualmente OU, autrice del primo corso in italiano per Assistenti Virtuali e del libro "Cambia Lavoro, Cambia Vita". Fornisco supporto e consulenza a professionisti, imprenditori e aziende che operano online e offline e formo altre persone nel percorso di creazione di una professione indipendente online.