Ci sono diversi modi in cui un cliente può mancare di rispetto, o dare questa impressione. La prima cosa da considerare è che se qualcuno ti manca di rispetto, nella maggior parte dei casi, lo spazio e il modo per farlo glielo hai dato tu.  Una volta realizzato questo, sarà possibile mettere in atto dei meccanismi di protezione.

Vediamo prima in quali modi un cliente ci può mancare di rispetto e come comportarsi.

Chiede lo sconto

Per alcuni popoli contrattare sui prezzi è normale, ma in Italia non è così, quanto meno non per i beni tangibili (mica si chiede lo sconto sull’iPhone 250, vero?). Allora perché dovrebbe chiedersi lo sconto a un professionista?

Chiedere lo sconto non è corretto, ma certamente è una pratica che sta diventando sempre più diffusa, però non devi cedere per nessun motivo al mondo, per un motivo molto semplice: se chiedi 100 e il cliente ti dice “posso darti 50” e tu accetti, gli stai confermando che il tuo lavoro vale 50. Tu invece devi fargli capire che vale 100. Sai cosa? E’ più probabile che il cliente ti apprezzi per la tua professionalità se gli dici no allo sconto, che se gli fai lo sconto.

E poi, sinceramente: non lavorerai mai bene sapendo che sei scesa a compromessi con te stessa: non farlo mai.

Quindi, a un cliente che chiede lo sconto, rispondi semplicemente che hai già applicato la tua migliore tariffa.

Chiede attività non previste dagli accordi

Questa è una delle mie preferite e ovviamente ci sono caduta. Per le assistenti virtuali è molto comune essere contrattate per attività operative e poi ritrovarsi a fare da consulenti strategiche ai clienti.

Ho avuto una cliente in passato che mi aveva contrattata per supporto operativo in attività di web marketing. In pratica dovevo inviare la newsletter, predisporre l’articolo in WordPress, gestire la pagina Facebook e il profilo Twitter, “sistemare” i video su youtube, etc.

Il fatto è che io le davo suggerimenti sulle attività da fare per fare crescere la sua community online, le ho perfino creato una piattaforma per i corsi online. Stava pagando una consulente a una tariffa di assistente. C’è una belle differenza, e fai attenzione a riconoscerla!

Se un cliente ti contratta per caricargli contenuti suoi su Facebook, non dovresti anche occuparti della sua content strategy, quindi chiarisci nel contratto quali sono le attività incluse e quando ti chiede qualcosa che esula dall’accordo e rientra nella consulenza, rispondi semplicemente “Per quest’attività possiamo fissare una consulenza, ti mando un link con tutte le informazioni, dove potrai anche prenotare un orario.”

Se invece ti chiede semplicemente altre attività e si rischia di sforare il numero di ore, fai presente che è possibile farlo, ma che sarebbero tot. ore in più.

Non rispetta il tuo tempo

Un altro classico: il cliente ti scrive o ti contatta a tutte le ore del giorno e con tutti i mezzi possibili, praticamente ti sta addosso. Questo è un punto molto delicato, perché in realtà se si da la disponibilità come assistente personale, ad esempio, non si può certamente dire “Ti rispondo domani perché per oggi abbiamo finito il tempo”. Bisogna essere disponibili quando il cliente ha bisogno, non quando tu vuoi. Ma ci sono alcuni personaggi (sì, mi è capitato anche questo) che ti scrivono un’email per chiederti una cosa, se non rispondi dopo un nanosecondo ti cercano su skype e nel dubbio anche Facebook, Whatsapp e Linkedin, per chiederti se hai fatto quello che ti avevano chiesto.

Questa è la più dura, lo ammetto. E’ più difficile mettere i paletti in fase avanzata, è necessario chiarire prima, in fase contrattuale, che per ottimizzare il tempo e il lavoro, potete organizzare una riunione a settimana, ma che il modo migliore è utilizzare uno strumento che centralizzi tutta l’informazione, un Project Management tool come Trello o Asana.

Se poi il cliente è indisciplinato, dovrai gentilmente fargli notare che sarebbe meglio usare Trello invece delle email, che ti dispiace non aver risposto su skype ma stavi proprio lavorando sull’attività che ti aveva chiesto e non eri collegato a skype per evitare distrazioni. Magari ci vuole tempo, ma capirà.

Ci sono tanti altri modi in cui un cliente può mancare di rispetto, se te ne vengono in mente altri, o ne hai subiti altri, condividilo con noi!

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Mary Tomasso

Online Business Manager, imprenditrice seriale, co-founder e titolare di Virtualmente OU, autrice del primo corso in italiano per Assistenti Virtuali e del libro "Cambia Lavoro, Cambia Vita". Fornisco supporto e consulenza a professionisti, imprenditori e aziende che operano online e offline e formo altre persone nel percorso di creazione di una professione indipendente online.