EmpatiaL’empatia è, nella teoria delle intelligenze multiple di Howard Gardner, la capacità cognitiva di percepire in un contesto comune ciò che un altro individuo può sentire. E ‘anche un sentimento di coinvolgimento emotivo di una persona nella realtà di un’altra persona. (Fonte Wikipedia spagnolo)

L’empatia è anche una delle abilità dell’intelligenza emotivaDaniel Goleman, nel suo blog, racconta di un’interessante conversazione che ha avuto con il dott. Paul Ekman (il famoso psicologo specializzato in emozioni, che ha ispirato il personaggio del dr. Cal Ligthman di Lie to Me), in cui Ekman parla di tre diversi tipi di empatia:

  1. Empatia cognitiva. Si tratta semplicemente di comprendere e sapere cosa può sentire e pensare un’altra persona.
  2. Empatia emozionale. E’ quando si riesce a sentire la stessa cosa che sente  l’altra persona, come se le sue emozioni fossero contagiose.
  3. Empatia compassionevole. Se proviamo questo tipo di empatia, non ci limitiamo solo a capire cosa sente l’altra persona e a sentirlo, ma proviamo anche un desiderio spontaneo di essere d’aiuto, se necessario.

Col tempo ho capito che l’empatia è un requisito fondamentale per un’assistente virtuale: infatti, lavorando a distanza -spesso si parla di migliaia e migliaia di chilometri di distanza e con fusi orari che vanno dalle 4 alle 8 ore-, è indispensabile riuscire a “mettersi nei panni dell’altra persona”. In base a quanto sopra descritto, possiamo infatti affermare che, nella relazione tra assistente virtuale e cliente, l’empatia:

  • Permette di comprendere quali sono le esigenze del cliente
  • Contribuisce a che le esigenze degli altri siano percepite come nostre, per cui ciò che è importante e urgente per il cliente, lo è per noi
  • Consente di impostare le priorità in base alle priorità del cliente
  • Aiuta a prendere decisioni in maniera rapida ed efficiente, sapendo che tale decisione è la stessa che il cliente avrebbe preso nell’interesse della sua azienda
  • Fa sentire che il successo del cliente e della sua attività è in parte nostro, per cui le nostre azioni sono mirate al raggiungimento di tale successo.

Sviluppare l’empatia è la chiave per costruire un rapporto di fiducia e di lunga e proficua collaborazione tra assistente virtuale e cliente.

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Mary Tomasso

Online Business Manager, imprenditrice seriale, co-founder e titolare di Virtualmente OU, autrice del primo corso in italiano per Assistenti Virtuali e del libro "Cambia Lavoro, Cambia Vita". Fornisco supporto e consulenza a professionisti, imprenditori e aziende che operano online e offline e formo altre persone nel percorso di creazione di una professione indipendente online.